”Me ollaan ihan liekeissä!” – Palvelumuotoilusta potkua Fuengirolassa toimivan Okidogin kotiinkuljetukseen

 Fuengirolassa lemmikit ovat kuin perheenjäseniä, ja heistä huolehditaan viimeisen päälle. Raskaiden ruokasäkkien ostaminen voi kuitenkin olla haasteellista, sillä Costa del Solin mäkinen maasto, kapeat kadut ja ruuhkainen liikenne eivät tee asioinnista helppoa. Tämän haasteen tunnisti myös Suvimarja Espinoza, Okidogi-lemmikkitarvikeliikkeen yrittäjä. Hän keksi kehittää uudenlaisen palvelun: lemmikkituotteiden kotiinkuljetuksen. Palvelumuotoiluprojektin avulla sekalaisia ideoita saatiin priorisoitua ja testattua käytännössä.

Lukuaika: 3 minuuttia

Okidogin kivijalkamyymälä Fuengirolassa, Los Bolichesissa.

Okidogi on Fuengirolassa toimiva lemmikkieläintarvikeliike, joka tarjoaa laajan valikoiman tuotteita koirille, kissoille ja muille lemmikeille. Myymälässä on kaikkea ruokasäkeistä herkkuihin ja leluista hoitotarvikkeisiin. Okidogilla on myös verkkokauppa, joka löytyy osoitteesta okidogi.store.

Nyt tavoitteena on laajentaa palvelua kivijalkamyymälän ja verkkokaupan ulkopuolelle tarjoamalla kotiinkuljetusta.

Okidogin Marika Sopenkivi sekä Suvimarja Espinoza yrityksen kivijalkamyymälässä Los Bolichesissa Espanjassa.

Vehree toteutti Okidogille palvelumuotoiluprojektin, jonka tavoitteet olivat selkeät:

• Selvittää, onko kotiinkuljetuspalvelulle kysyntää ja miten se voitaisiin toteuttaa kannattavasti.
• Kehittää verkkokaupan ja toimitusprosessin toimivuutta.
• Testata palvelua todellisilla asiakkailla ja kerätä kehitysideoita.

Palvelumuotoiluprojekti toteutettiin tuplatimanttimallin mukaisesti, jossa ensimmäinen, Suomessa ensin toteutettu vaihe keskittyi asiakkaiden tarpeiden ja haasteiden kartoittamiseen. Jälkimmäinen, Espanjassa toteutettu vaihe puolestaan keskittyi ratkaisujen kehittämiseen ja pilotointiin.

Projektin alkuvaiheessa tehtiin asiakaskysely, jonka tulokset toivat tärkeää tietoa palvelun tarpeista. Vastaajat olivat etupäässä Okidogin asiakkaita ja otanta melko pieni (n=30), joten vastaukset ovat suuntaa-antavia. Vastaajista 80 prosentilla oli koira ja 33 prosentilla kissa. Vastaajista valtaosa oli naisia, ikähaarukka oli hyvin laaja.

Kysely toteutettiin kolmella kielellä: suomeksi, englanniksi ja espanjaksi.

Kyselyn tuloksista tärkeimpinä pidettiin sitä, että 87 % vastaajista oli valmiita tilaamaan lemmikkieläinten ruokaa kotiinkuljetettuna. Lähes yhtä iso määrä eli 83 % oli valmiita maksamaan kotiinkuljetuspalvelusta 2-7 euroa. Yli puolet oli halukkaita käyttämään kotiinkuljetuspalvelua 1-2 kertaa kuussa.

Hieman vähemmälle mielenkiinnolle sen sijaan jäi erilaisten palveluiden tilaaminen kotiin. 33 % oli valmiita tilaamaan koiran trimmauspalvelun kotiinsa. 23 % oli halukkaita tilaamaan koirahieronta- tai kynsien leikkuupalvelun omaan kotiin.

Palvelumuotoilun tärkeä osa oli benchmarkkaus, eli muiden vastaavien yritysten toimintatapojen ja palvelujen tutkiminen. Benchmarkkaus toteutettiin vertailemalla suomalaisia ja ulkomaisia lemmikkituoteyrityksiä sekä muita kuljetuspalveluja ja alustoja.

Muutamia havaintoja benchmarkkauksesta:

• Punkkibussi: Hyvä esimerkki liikkuvasta ja asiakaslähtöisestä palvelusta, joka tulee asiakkaiden lähelle. Tämä inspiroi miettimään, voisiko Okidogilla olla tulevaisuudessa liikuteltava lemmikkitarvikemyymälä.
• Jätskiauto: Selkeät reitit ja aikataulut auttavat sitouttamaan asiakkaita. Erityisesti perheen pienimpiin vetoava konsepti, jonka melodian jokainen tuntee. Auto toimii liikkuvana mainoksena. Tämäntyyppinen ”markkinahumu” uppoaisi myös espanjalaisiin asiakkaisiin.
• Wolt ja Foodora: Näiden alustojen toiminnallisuus antoi ideoita, miten asiakaspolku voisi olla sujuva tilauksesta toimitukseen.
• Musti ja Mirri: Suomessa suosittu lemmikkituoteketju toimii edelläkävijänä verkkokaupan ja asiakasohjelmien yhdistämisessä.

Nämä benchmarkkaukset toivat esiin mahdollisuuksia myös lisäpalveluihin, kuten trimmauksen ja kynsien leikkaamisen tilaamiseen kotiin, vaikka näiden kysyntä jäi asiakaskyselyssä vielä vähäiseksi.

Palvelumuotoiluprojektin seuraava vaihe toteutettiin livenä Fuengirolassa. Suomen marraskuinen pimeys vaihtui Aurinkorannikon välimerelliseen ilmastoon – mutta ei kuitenkaan aurinkoon.

Matkani alkoi jännittävästi, kun heti saapumista seuraavalle päivälle oli ennustettu rankkasateita ja tulvia. Espanjan ilmatieteen laitos antoi Aurinkorannikolle punaisen eli korkeimman tason sadevaroituksen. Koulut ja kaupat oli suljettu ja ihmisiä kehotettiin pysyttelemään sisätiloissa. Malagassa tulvi vettä kaduilla ja ihmisiä varauduttiin evakuoimaan.

Itse selvisin myräkästi kuivin jaloin. Olin ehtinyt varautua ja pysyttelin sisätiloissa. Jonkin verran tuli vettä oven raosta sisälle, mutta siitä selvisi moppaamalla.

Niinpä pääsimme pitämään Okidogilaisten kanssa pajapäivää livenä, käymään läpi kyselyn ja benchmarkkauksen tuloksia, sekä suunnittelemaan sidosryhmäkarttaa ja asiakasprofiileja.

Palvelumuotoilun pajassa Okidogilaiset kirjasivat ylös kotiinkuljetuspalveluun liittyviä ideoita. Päivän lopuksi ideat priorisoitiin toteutusjärjestykseen.

Okidogille suunniteltiin palveluprosessia hyödyntämällä Service blueprint -työkalua. Kuvitteellisen asiakkaan ”Sirpan” ostopolku kuvattiin vaihe vaiheelta, mikä toi esiin kehityskohtia erityisesti verkkokaupassa ja logistiikassa. Service blueprintin tarkoitus onkin varmistaa, että palvelu toimii sujuvasti asiakkaan ja yrityksen välillä.

Projektin viimeisessä vaiheessa kotiinkuljetuspalvelua testattiin kahden asiakkaan kanssa.

Testauspäivänä Vehreen yrittäjä Sami Karjalainen lähti mukaan toimittamaan koiranruokaa asiakkaalle Fuengirolan alueella.

Tilaukset menivat pääsääntöisesti hyvin, mutta ongelmiakin havaittiin. Testauksessa huomattiin, että Fuengirolan keskusta-alueen liikenteessä pienempi kuljetusväline, kuten skootteri, olisi käytännöllisempi kuin auto, joka puolestaan toimii maaseudulla mainiosti. Huomasimme myös, että toimituksiin meni Fuengirolan ruuhkaisilla kaduilla enemmän aikaa kuin olimme optimistisesti suunnitelleet. Kerran ajettiin myös harhaan.

Lisäksi yhden asiakkaan kohdalla verkkokauppatilaus johti virhetilanteeseen.

Loppuasiakkaat tuntuivat olevan tyytyväisiä tilausten toimituksiin. Fuengirolassa asuvan Heikki Sallisen (artikkelin kansikuvassa) Pipiolo-koira järsi mielissään herkkupalaa. Pipiolon seikkailuita voi seurata myös Instagramissa.

Okidogin yrittäjä Suvimarja Espinoza kertoo, että heillä oli ollut jo entuudestaan sekalaisia ideoita sekä pienimuotoista testausta kotiinkuljetuspalvelusta. Palvelumuotoiluprosessi kuitenkin pakotti tekemään kehittämistä systemaattisesti ja käymään läpi koko palveluprosessi.

”Ollaan saatu iso määrä ideoita toiminnan kehittämiseen ja nyt kun ne on vielä priorisoitu, niin osataan keskittyä tekemään seuraavaksi oikeita asioita. Fiilis on innostunut ja odottava, me ollaan ihan liekeissä!”, Suvimarja kommentoi palvelumuotoiluprosessia.

Ideoita palvelun kehittämiseksi kertyi palvelumuotoilun pajassa post-it-lapuille kymmenittäin.

”Nyt meillä on selkeät sävelet, kuinka lähteä toteuttamaan tätä palvelua ja mitä asioita tulee tehdä missäkin järjestyksessä”, Suvimarja kommentoi.

Projektin tuloksena syntyi konkreettinen toimintasuunnitelma, jonka avulla kotiinkuljetuspalvelu voi kasvaa osaksi Okidogin arkea.

Tämä palvelumuotoiluprojekti toteutettiin osana Tampereen Aikuiskoulutuskeskus TAKK:n Tuotekehitystyön erikoisammattitutkintoa, jossa syvennetään muun muassa palvelumuotoilun osaamista.

Yllätyksenä itsellenikin tuli, että aikuiskoulutukseen liittyen voi hakea Erasmus+ -vaihtoon, johon saa EU-tukea. Tämä mahdollisti sen, että pääsin yhdistämään työt ja opinnot Espanjassa. Lue lisää TAKK:n koulutuksesta täältä.

Espanjan aurinko marraskuun pimeydessä antoi täydelliset puitteet projektin toteutukseen. Päivät täyttyivät asiakaspajoista ja kehittämistyöstä, mutta iltaisin ehti myös nauttia tapaksista, sangriasta sekä Malagan kulttuurista.

Tämä oli hyvä muistutus siitä, kuinka kansainvälinen yhteistyö voi tuoda liiketoimintaan aivan uudenlaista energiaa – ¡Vamos a trabajar!

Sami Karjalainen